Jair Donato
A visão míope do passado fazia as empresas oferecerem apenas produtos, cores, tamanhos, dispositivos autômatos e demais características que distanciavam um produto do outro. Hoje, o cliente encontra infindáveis variedades de produtos com qualidade semelhante e preços similares praticamente em todo lugar, seja em ambiente físico ou na web. O que os diferencia na hora de uma tomada de decisão é o serviço, que inclui atendimento, credibilidade e uma gama de aspectos intangíveis, que se transforma na variável valor, o que para o cliente é uma percepção. Vivemos na era da subjetividade, isso vale consideravelmente para o atendimento na sua empresa. Afinal, o que você vende é produto ou solução?
Quando o rei do automóvel no século XX, Henry Ford, decidiu que a cor ideal para um carro seria preta, ele não perguntou isso para o cliente, nem precisava. Os tempos eram outros, o cliente já ficava feliz em possuir aquilo que era disponibilizado do jeito que o fabricante achasse adequado. Hoje, perguntar ao cliente o que ele quer também não é a melhor opção, pois nem sempre ele sabe o que quer e como quer. O que o cliente possui é a necessidade e disso a empresa e a equipe do marketing precisam saber para surpreendê-lo com uma infinidade de opções, e que não seja apenas preta, como decidia Ford. Ele tomou essa decisão naquela época apenas por uma questão de custo operacional, pois o carro preto exigia menos tinta, e dessa forma reduzia o custo de cada unidade produzida.
Mas, hoje ao oferecer um produto ou prestar serviços ao cliente baseando-se apenas no custo operacional ou em estratégias internas da empresa é o risco de não tê-lo de volta. O cliente até paga mais caro, mas por aquilo que o agrade e que o deixe feliz. Quando você for atender o cliente é preciso que seu atendimento seja um produto ampliado, diferencial, algo que o encante de modo que, além disso, ele ainda leve seu produto ou contrate seu serviço. E quando ele ligar para perguntar-lhe a que horas você abre ou fecha o seu empreendimento, antes de dizer sua disponibilidade pergunte a ele a que horas ele poderá vir. Ou seja, o foco precisa ser o do cliente. Entender isso é estar apto para atuar neste mundo de alta competitividade.
Sam Walton, fundador da rede varejista Wal-Mart, dizia que o cliente é o único que pode demitir todos de uma empresa, desde o presidente até os funcionários, simplesmente gastando o dinheiro dele em algum outro lugar. Então, o mais adequado é pesquisar sempre se o que você oferece ao seu cliente é algo que só é bom para você ou se trata do que se relaciona às necessidades dele. É o cliente que define a permanência do seu negócio, seja em médio, em curto ou em longo prazo. Logo, se pensar e agir diferente disso poderá sentir o gosto amargo de sua demissão do mundo dos negócios.
Jair Donato - Jornalista em Cuiabá, professor universitário, palestrante, consultor e especialista em Gestão de Pessoas e Qualidade de Vida. E-mail: [email protected]
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